Частые вопросы

CRM-система  представляет  собой  программное обеспечение с основными  функциями установленными  на удаленном сервере. Данная  система  дает  возможность  настроить рабочее  место на  любое количество  операторов через web-интерфейс.

CRM-системы позволяют:

• Фиксировать поступление звонков к оператору.
• Открывать скрипт работы во  время звонка ,записывать сам звонок.  Устанавливать,  при необходимости перезвоны.
• Регистрировать итоги разговора и комментарии менеджера.
• Хранить всю  информацию о клиенте .
• Руководитель может устанавливать приоритеты и направления звонков для  каждого  оператора.

В какой  сфере  используется  ?

Не смотря на преимущества системы, важно понимать,  есть  ли необходимость  установки такой программы  именно для вашего  бизнеса. Если в  работе  важны входящие звонки  или запросы ( лиды), Вы  прилагаете какие-то усилия для удержания новых  клиентов то CRM-система необходима. В том случае, если Ваш  бизнес работает с постоянными клиентами и эта работа основана на долгосрочных договорах, а все контакты с покупателем -личные встречи, то  CRM система не даст никаких результатов. Так же  важно, не только  наличие данной системы, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала .

CRM -система дает доступ к базе данным и аналитике, как в реальном времени, так и за определенный период (несколько  часов, дней, месяцев). Все данные можно выгрузить с программы, как индивидуально  по менеджеру так  и в разрезе групп  или нескольких  операторов. С помощью  такой системы, компания  получает  ответы на  вопросы ,  важные  для  ведения бизнеса и принятия управленческих  решений. Поэтому данная система — это комплексное  программное обеспечение, которое служит, как рабочее место  самого  оператора и  рабочее место  руководителя, а  так же аналитический центр.

CRM-cистема — это механизм, который позволяет  эффективно  выполнять  поставленные задачи  в связке с квалифицированным персоналом и добиться наилучших  результатов. В данном случае, мы можем Вам предложить эту  качественную связку.  Ждем Ваших звонков.

Анализ вопроса автоматизации работы колл-центров достаточно жестко поделил заинтересованную аудиторию на два противоборствующих лагеря. Представители каждого из них выдвигают свои аргументы. Причем звучат они довольно убедительно с обеих сторон.

Попробуем разобраться?

По статистическим данным, предоставленным Oracle Corporation (крупнейший после Microsoft производитель программного обеспечения и серверного оборудования) 80% компаний в мире по состоянию на 2020 год уже используют чат-боты, или планируют их запуск до конца года.
Причин тому несколько: Роботизированные программы довольно экономичны (или быстроокупаемы) и снимают массу проблем, связанных с человеческим фактором — больничные, работа в ночное время, вероятность ошибок при длительной нагрузке и т. п. При чётко структурированных процесах и работе по линейным сценариям их продуктивность порой выше, чем у реальных сотрудников. К тому же, такой способ информирования клиентов соответствует велениям времени, прогрессивен, успешно решает рутинные проблемы. Но, к сожалению, такая форма организации работы колл-центров не лишена и минусов.

Почему и в каких случаях коммуникации с реальными консультантами предпочтительней общения с ботами?

• Автоматизированные программы прекрасно справляются с большим потоком типовых вопросов, но терпят неудачу в случаях, когда вопрос клиента не укладывается в линейный сценарий, или когда человек не может чётко сформулировать свою проблему и робот, соответственно, её «не считывает». Конечно, уже существуют самообучающиеся боты, но это пока не из нашей реальности.
• Для общения с чат-ботами необходим определённый навык — тогда они эффективны и быстры. В противном случае клиент часто теряет терпение, безуспешно пытаясь подстроиться под алгоритм работы бота.
• Среднестатистическая скорость печати составляет 25-40 слов в минуту, в то время как произнести в минуту мы можем 125-150 слов. То есть разница в скорости обмена информацией в 3-4 раза! К тому же, демографы утверждают, что люди, старше 60-ти лет уже составляяют 25% населения Земли (и этот показатель будет только расти!), а для них набор текста часто является проблемой. То есть, отказ от личностных коммуникаций грозит потерей ощутимого сегмента потенциального потребителя услуг колл-центра.
• Еще одна проблема — защита данных клиентов. К примеру, если человек заказывает товар через чат-бот, его данные проходят через мессенджер, соответствующую платформу (Facebook, Telegram, Viber) и, наконец, интернет магазин. Если же клиент приобретает товар напрямую через сайт — его данные получает только интернет-магазин. А чем больше промежуточных точек — тем выше риск стать жертвой хаккерской атаки.

Как видим, автоматизация и роботизация могут стать довольно мощным инструментом работы колл-центра, но не гарантируют успешного результата на все 100%. Во многих случаях использование труда оператора оказывается предпочтительней и эффективней — важно понимать специфику аудитории, к которой Вы апеллируете и, уже исходя из этого, выбирать методы и инструменты построения диалога.

«Любой аспект маркетинга абсолютно  бесполезен, если он не улучшает конверсию. (Джереми Смит)»

Конверсия — это самый первый показатель, который важно уметь считать и анализировать  для контроля продаж.  Для разных  каналов   она   имеет разное значение, разберем на примере  конверсии продаж.
Конверсия продаж — это  отношение фактических  клиентов  (те, которые осуществили  покупку)  к потенциальным ( те,  которые  только  заинтересованы,  но покупку еще не совершили) и   умноженное на  100%.  К примеру,  у компании  за месяц было 100  клиентов,  но только  5  из них  совершили покупку .

Расчет  конверсии, для данной компании  будет следующий — ( 5/100)*100% = 5%

Если же цикл  работы с клиентами  состоит  из  несколько этапов (воронка продаж),   в таком случае  конверсию  можно  рассчитать  для каждого из  них.

Холодный обзвон является одним из ключевых этапов, для поиска новых клиентов и повышению продаж. Качество работы с клиентом и прибыль  компании во многом зависит  от профессионализма сотрудников данного направления.
Для начала разберемся что  такое «Холодной звонок». «Холодной звонок» — это звонок клиенту,  которого  вы не знаете и  контактируете  с  ним  впервые, он  не знает информацию  о  вашей компании,  товаре или услуге. При этом Ваша цель заинтересовать  его  в услугах Вашей компании и осуществить  продажу.

Отличие  холодных  звонков от теплых  в том, что во втором варианте  у клиента есть потребность  в нашем продукте,  а при холодном это желание необходимо  еще  вызвать .

При  холодном звонке ,  есть  дополнительная возможность получить нового  клиента.  Но для того ,чтобы   диалог  был  успешным и в результате была  продажа,  важно    помнить  об  основных этапах  холодных  продаж (приветствие, выход на ЛПР; выявление  потребностей; презентация, отработка возражений,  продажа).

Звонок, при котором мы ничего  не знаем  о клиенте,  так же используется и  при  формирование лидогенерации. Об этом читайте следующую  статью.

Использование колл-центров для лидогенерации — достаточно новый и эффективный способ привлечения клиентов. Лидогенерация через холодные звонки подходит для большинства видов бизнеса и позволяет расширять количество охваченных физических лиц и компаний практически безгранично. Генерация лидов — это процесс, который опирается на получении и формировании базы целевой аудитории(тех  клиентов,  которые уже заинтересованы в данном продукте ) (ЦА).  Главный методом лидогенерации, является —телемаркетинг. Путем обзвона холодной базы номеров, мы анализируем полученные данные от клиента и среди них отбираются только заинтересованные потребители, которые в дальнейшем и передаются заказчику или  менеджеру для повторного  прозвона  и завершения  сделки (продажи).

Можно выделить ряд преимуществ работы колл-центра в процессе лидогенерации:

• Этот метод позволяет с каждым днем увеличить привлечение новых клиентов, что отображается на доходе компании.
• Так же, быстрое развитие, с момента запуска проекта уже привлекаются  клиенты, и нет простоя.
• Постоянный поток клиентов, отображается в стабильном росте заявок, что позволяет спрогнозировать на ближайшее будущее работу компании.
• Повышает узнаваемость компании, так как у клиентов всегда на слуху или название бренда  или компании, что является дополнительной рекламой.
• Экономия времени. Midas-Telecom разрабатывает скрипт (или по договоренности может использовать ваш скрипт) разговора, настраивает оборудование, ведет общение и предоставляет заказчику конечный результат  работы.

Есть возможность отсеивать нецелевую аудиторию. Менеджер не будет тратить время на созвоны, просчеты, пустые встречи, а сразу будет работать с клиентом, который в этом товаре или услуге нуждается. По результатам работы методом телефонной лидогенерации Заказчик получает отчет с необходимыми данными — контактами, именами, названиями компаний, оценку заинтересованности и другими показателями.

Midas-Telecom знает, как правильно организовать работу, что бы она принесла  максимальный результат. В нашем штате только высококвалифицированные  операторы, качество работы которых каждый заказчик может самостоятельно  проверить, благодаря записям телефонных разговоров. Выбирая сотрудничество с нами, Вы получите реальные результаты в быстрые сроки. Гарантируем качество и персональный подход к каждому нашему партнеру.

KPI —  это ключевые показатели эффективности, благодаря анализу этих данных Вы можете влиять на улучшения производительности по колл-центру или выявить слабые стороны работы сотрудников. Разные колл-центры могут приоритетными выставлять  совсем различные KPI, в зависимости от особенности проектов или направленности на  показатели качества или количества, всё вполне индивидуально. Единственное, что является единым для всех call-центров в показателях KPI это оцифровка данных и конкретика результатов: время простоя ,количество принятых всего звонков, количество утерянных звонков, рабочее время человекочасов.

В основном можно выделить следующие KPI:

Среднее время работы оператора/операторов с вызовом. (Average Handling Time);
Среднее время диалога оператора/операторов  с абонентами (Average Talk Time);
Время проведённое абонентом на  удержании;
Среднее время поствызовной обработки контакта (Average PCP);
Процент утерянных входящих вызовов (Abandonment Rate);
Проработанные оператором  звонки. (Average Handled Calls);
Количество звонков находящиеся в очереди.(Total Contact Volume);
Среднее время ожидания абонента до связи с оператором. (Average Speed to Answer);
Среднее время нахождения звонка в очереди. (Average Speed to Answer);
Среднее время дозвона оператора (Average Ring Time);
Загруженность сотрудников (Occupancy);
Среднее время ожидания  сотрудника в статусе «готов» (Average Available Time);
и другие.

Имея большой опыт в сфере колл-центра , наши специалисты знают, как правильно определить необходимые ключевые показатели и установить оптимальные и достижимые задачи по KPI.

IVR- набор  голосовых  опций ,  который помогает  клиенту попасть к нужному специалист ,  который сможет решить  его  вопрос.

Меню  и принципы   работы схематично :

Не рекомендуется устанавливать  сложное меню ,  с множеством опций ,это очень  утомляет  клиента и  вызывает негативное отношение к компании.

Преимущество  установки IVR. В чем его необходимость ?

— Часть  вопросов  клиент  может  решить  самостоятельно ,прослушав информацию .

— IVR дает  возможность  обрабатывать  звонки  в нерабочее  время. Вместо  гудков ,  правильно  настроенная маршрутизация,позволит  проинформировать клиента о графике работы.

— Дает  возможность провести  опрос,  о качестве  предоставленной информации.

— Автоматизация приема и распределения звонков  внутри компании.

— Клиент  попадает  уже  в необходимый отдел ,  тем самым экономя время.

— Коммуникация    с клиентом проходит быстрее , не создавая дополнительные очереди звонков.